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    从数字营销角度切入的客户体验管理有何不同
    作者:李丽 | 来源:计算机世界
    2019-04-24
    以Photoshop、Premiere等闻名的Adobe公司,正在将客户管理作为企业数字化转型的突破口。

     

          相信没有哪家企业不关注自己的核心业务目标,不关注KPI,但是为什?#20174;?#20123;企业总是不得其法?如何才能快速洞察业绩的波动问题?定位问题并解决问题?#31185;?#23454;企业需要的正是一个实时的客户体验管理平台来全方位管理你的数据。

    不过问题是,在选择企业体验管理平台时,大多数企业可能会顾虑重重。这个平台是否可以收集企业不同渠道产生的数据?是否可以让企?#30340;?#22815;在恰当的时间,通过合适的渠道在相关的情境中传递精准的信息?是否可以激活数据并提升转换率?而更重要的是是否能确保对数据的使用和管理符合法律法规?   

    以Photoshop、Premiere等闻名的Adobe公司,正在将客户管理作为企业数字化转型的突破口。

    目前Adobe Creative Cloud已经成为Adobe的营收主力,而数字营销业务Adobe Experience Cloud则是Adobe未来倚重的增长点。Adobe Experience Platform,即为实时客户体验管理(Customer Experience Management, CXM)平台。它可整合整个企?#30340;?#30340;数据,并利用Adobe Sensei 人工智能和机器学习功能,实时建立客户档案,让企业管理人更容易取得信息,有效运用数据数据。在数据搜集方面,Adobe也让企?#30340;?#22815;自行导入企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM) 数据。

    这些年,Adobe通过Adobe Experience Platform客户体验管理平台,诸如Creative Cloud、Experience Cloud、Analytics Cloud、Advertising Cloud、Marketing Cloud、Commerce Cloud等云服务,积累了大量的历史数据。现在Adobe可以帮助企业不断优化这些数据。企业都想提升自己的客户体验,这些数据就是很好的基础。

    “通过使用Adobe的云解决方案,完成数据整合之后,我们就能够给客户提供实时的体验。也就是随着客户的互动、随着客户的个性化需要,我?#24378;?#20197;动态地提供最新的体验。Adobe CXM强调的就是实时性,我们关注的是企业的客户旅程,在这个过程的每一个触点我们都会去管理。而人工智能和机器学习、?#30772;?#21488;可以不?#31995;?#31215;累、不?#31995;?#36845;代、不?#31995;?#28436;进。”Adobe中国区数字体验总监廖强在采访中这样谈到。

    “Adobe的优势也在于对企业客户旅程的管理,这就是我们通常所说的端到端的旅程管理。我?#24378;?#20197;通过系统在顾客全生命周期的旅程中任何一个节点去选择是否激活该用户,并配合到企业不同的营销策略中去。在这个过程?#24378;?#36861;踪的,而且可变现的。所谓可变现,也就是说可以以货币的价值评?#26469;?#27425;激活到底有没有产生价值?这个激活到底产生了多少钱?产生了多少订单。”Adobe Experience Cloud解决方案顾问郭铭峰补充说。

    作为一个开放可扩展的平台,Adobe Experience Platform可以整合企?#30340;?#37096;的数据,并通过Adobe Sensei的人工智能和机器学习功能实时创建客户档案。Adobe Experience Platform可以根据这些客户档案激活相应内容,从而实时为客户提供个性化体验。

    Adobe的这个“端到端”,能够真正从数据出发、挖掘数据的价值,?#19994;?#20225;业最关键、最有价值的客户群,即而为他们提供跨渠道、一致的并且是连续的客户体验,提升企业的业务价值。

     

    责任编辑:李丽

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